Pelatihan ini bertujuan untuk meningkatkan kompetensi peserta dalam memberikan pelayanan yang profesional dan berorientasi pada kepuasan pelanggan. Materi pelatihan mencakup pemahaman terhadap keluhan pelanggan, teknik efektif dalam menangani keluhan, serta strategi meningkatkan kepuasan pelanggan.
Melalui pelatihan ini, peserta diharapkan mampu berkomunikasi dengan baik, memahami kebutuhan pelanggan, serta memberikan solusi yang tepat sesuai prinsip pelayanan prima.
Tujuan Pembelajaran:
• Memahami pentingnya menangani keluhan pelanggan secara efektif.
• Mengenal tipe-tipe keluhan pelanggan dan bagaimana meresponnya.
Materi:
a. Mengapa Keluhan Itu Penting?
(Pentingnya umpan balik pelanggan untuk meningkatkan layanan.)
b. Tipe-Tipe Keluhan Pelanggan:
o Keluhan langsung.
o Keluhan tidak langsung.
o Keluhan agresif vs. pasif.
c. Sikap Dasar dalam Menangani Keluhan:
o Berempati.
o Bersikap tenang dan profesional.
Tujuan Pembelajaran:
• Mampu menerapkan langkah-langkah praktis dalam menangani keluhan
pelanggan.
• Meningkatkan keterampilan komunikasi untuk meredakan situasi sulit.
Materi:
a. 5 Langkah Menangani Keluhan:
o Dengarkan secara aktif.
o Tunjukkan empati.
o Klarifikasi masalah.
o Tawarkan solusi.
o Tindak lanjuti.
b. Komunikasi Efektif:
o Kata-kata yang harus dihindari.
Tujuan Pembelajaran:
• Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan layanan proaktif.
• Menciptakan pengalaman positif dari keluhan negatif.
Materi:
a. Turning Complaints into Opportunities:
o Bagaimana keluhan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
b. Follow-Up & Evaluasi:
o Pentingnya tindak lanjut setelah keluhan terselesaikan.
o Evaluasi diri dan tim untuk peningkatan layanan.
c. Tips untuk Mencegah Keluhan:
o Mendeteksi tanda-tanda awal ketidakpuasan.
o Menawarkan solusi sebelum keluhan muncul.
Link zoom akan diupdate disini
Kerjakan Soal EVALUASI AKHIR terkait materi yang telah dipelajari
Berikut adalah pelatihan yang sesuai.
